DI CALDAIE E DI RISORSE UMANE

Telefono all’idraulico, perché ho un problema alla caldaia.
Io: “Non riesce a scaldare bene l’acqua. Quando può passare a controllare?”
Lui: “Il mio collega che fa le diagnosi è libero il venerdì mattina”
Io: “Diagnosi? Veramente il problema è abbastanza chiaro. Non riesco più ad avere acqua calda. Vien fuori tiepida, al massimo”
Lui: “Eh, si fa presto a dire che il problema è chiaro. Ma ci sono mille motivi per cui una caldaia smette di scaldare l’acqua: per questo serve una diagnosi ben fatta! E poi noi facciamo sempre un check up completo e accurato, per prevenire eventuali problemi in altri dispositivi. Ci vuole un profiling della caldaia, per così dire”
Io: “Se lo dice lei, che è l’esperto…vada per venerdì mattina”
Lui: “Bene. Poi dobbiamo fissare un appuntamento per la riparazione”
Io: “Scusi, il suo collega non mi può riparare la caldaia venerdì mattina stesso?”
Lui: “Certo che no! Il mio collega è specializzato in diagnostica. Non fa riparazioni. Di quelle mi occupo io. E, come le ho già detto, è fondamentale che io possa partire da una diagnosi ben fatta”
Io: “Non può venire direttamente lei, allora?”
Lui: “Ma no. Non faccio mica le diagnosi, io”.
Io: “Allora venga col suo collega. Lui fa la diagnosi, e subito dopo lei fa l’intervento”
Lui: “Impossibile. Ci vuole tempo per leggere e valutare ciò che emerge dalla diagnosi del mio collega. Spesso ci riuniamo in equipe per progettare insieme l’intervento successivo”.
Io: “Ah. Complicato. E dovrò prendermi due mezze giornate di ferie …. allora lei quando passa?”
Lui: “Per quanto riguarda me, passerò due settimane dopo, di mercoledì pomeriggio”
Io: “Due settimane? E io come faccio senza l’acqua calda per tutto questo tempo? E’ proprio necessario?”
Lui: “Assolutamente sì. Ovviamente saranno due voci separate nella fattura”.
Io: “E ti pareva”.
Lui: “La qualità è importante. In ogni modo, il mio collega le consegnerà un report dettagliato della diagnosi, che soddisferà ogni sua curiosità”.
Io: “E va bene. Però, scusi, c’è una cosa che non capisco”.
Lui: “Mi dica”.
Io: “Il mercoledì passa anche il suo collega delle diagnosi?”
Lui: “No, perché?”
Io: “Che me ne faccio di un report di diagnosi che descrive com’era la caldaia prima del suo intervento? Non mi sarebbe più utile una relazione che mi dica come sta la caldaia dopo che lei l’avrà riparata?”
Lui: “Questo no, non si fa mai. Lei è il primo che mi chiede una cosa del genere. Al termine del lavoro, sarà lei stesso, compilando un foglio di valutazione, a dirmi se sono stato efficace”.
Io: “E come faccio a saperlo? Mica mi intendo di caldaie”.
Lui: “Beh, è semplice: il problema non era l’acqua calda? Se esce acqua calda…”
Io: “E allora perché all’inizio mi fa fare la diagnosi completa? Non le sembra un po’ impreciso utilizzare la mia impressione soggettiva?”
Lui: “Ovviamente sì, se ci basassimo solo sul suo gradimento. Ma io consegno sempre anche un mio report su come è andata la riparazione”
Io: “Ma se mi ha detto che lei non fa le diagnosi, come fa a valutare l’esito della sua riparazione?”
Lui: “Io sono un idraulico-sviluppiere: nessun idraulico-valutatore, per quanto bravo, potrà mai descrivere la qualità e l’impatto del mio intervento sulla sua caldaia! E poi le caldaie sono macchine complesse e in gran parte misteriose. Certe cose non si possono misurare, ma solo valutare a occhio”.
Io: “Mah, strano. Visto che all’inizio ha insistito tanto per fare un check-up completo. E che succede se si verifica qualche problema alla caldaia, dopo? Non le è mai successo?”
Lui: “Raramente. E, se si sono verificati problemi dopo, è stato quasi sempre per colpa del cliente che non ha usato bene la caldaia. O della caldaia, che aveva qualche difetto che non era stato preso in considerazione nella diagnosi”
Io: “Com’è possibile? La diagnosi iniziale non esamina tutti i dispositivi di una caldaia?”
Lui: “Lei però non mi ascolta e mi fa perdere tempo. Le ho detto che le caldaie sono misteriose e imponderabili. Non può mica dare la colpa a me o al mio collega se si verificano ancora problemi”.
Io: “No, in effetti no. Anche perché, non avendo fatto una diagnosi conclusiva, non avrei nessuna prova e nessun documento per attribuire a voi la responsabilità della cosa”
Lui: “Che intende dire?”
Io: “Che mi rivolgerò a un altro idraulico. Uno che venga venerdì mattina e mi faccia sia la diagnosi, sia la riparazione. Anzi, ne voglio uno che mi lasci anche una certificazione che dica che l’obiettivo della riparazione è stato raggiunto. Così, se si ripresenta lo stesso problema nei prossimi mesi, verrà a ripararlo di nuovo. Gratuitamente”.

Questo è ciò che risponderemmo a un idraulico.

Allora perché non facciamo lo stesso coi nostri consulenti HR,
che essi siano consulenti-valutatori o consulenti-sviluppieri?